1.10. Quy luật xếp hàng

Số từ: 1098
Dịch giả: Nguyễn Diệu Hằng
Nhà xuất bản: Nhà xuất bản Trẻ
C
húng ta đã xem xét một số cách khác nhau để chen lên trên khi xếp hàng: thuê người xếp hàng thay, mua vé từ giới đầu cơ, hoặc mua dịch vụ chen hàng do hãng hàng không hoặc công viên giải trí trực tiếp cung cấp. Trong mỗi giao dịch nói trên, quy luật thị trường (trả tiền để có dịch vụ nhanh hơn) đã thay thế quy luật xếp hàng (chờ đến lượt mình). Thị trường hay xếp hàng – trả tiền hay chờ đợi – đều là hai cách phân bổ hàng hóa nhưng khác nhau, và mỗi cách lại phù hợp với những hoạt động khác nhau. Quy luật xếp hàng là
đến trước được phục vụ trước
có vẻ như theo chủ nghĩa quân bình. Nó cho phép chúng ta không phải quan tâm đến những người có đặc quyền, có quyền lực hay có túi tiền không đáy – ít nhất là trong một số trường hợp nhất định. Chúng ta được dạy bảo từ hồi nhỏ rằng:
Hãy đợi đến lượt mình. Đừng có chen hàng
.
Nguyên tắc này có vẻ phù hợp ở sân chơi, ở bến xe buýt hoặc khi mọi người đang xếp hàng dài trước nhà vệ sinh trong nhà hát hoặc sân bóng chày. Chúng ta phẫn nộ khi có người chen hàng. Nếu có người có nhu cầu cấp bách đề nghị được chen lên trên thì hầu hết mọi người sẽ đồng ý. Nhưng nếu có người đang xếp hàng phía sau đưa cho ta 10 dollar để đổi chỗ thì ta sẽ thấy kỳ cục. Cũng thật không ổn nếu bố trí thêm hàng người trả tiền để được sử dụng ngay nhà vệ sinh miễn phí nhằm phục vụ những người giàu có (hoặc đang có nhu cầu cấp bách).
Nhưng quy luật xếp hàng không chi phối mọi tình huống. Nếu tôi rao bán nhà thì không ai bắt tôi phải chấp nhận lời đề nghị mua nhà đầu tiên chỉ vì đó là người đầu tiên lên tiếng. Bán nhà hoàn toàn khác với chờ xe buýt, nên chúng bị chi phối bởi những chuẩn mực khác nhau. Không có lý do gì để quy định rằng việc phân bổ mọi loại hàng hóa đều bị chi phối bởi một quy luật duy nhất – dù là xếp hàng hay trả tiền. Đôi khi các chuẩn mực cũng thay đổi, và chúng ta không thấy rõ chuẩn mực nào đang chiếm vị trí thượng phong. Bạn hãy nhớ lại những tin nhắn thoại thu sẵn bạn được nghe đi nghe lại khi nhấc điện thoại gọi cho ngân hàng, cơ quan bảo hiểm y tế hay nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp:
Quý khách sẽ được hồi âm theo thứ tự cuộc gọi
. Đây là cốt lõi của quy luật xếp hàng. Như thể các công ty đang cố gắng xoa dịu sự sốt ruột của bạn bằng nguyên tắc công bằng. Nhưng bạn không nên quá tin tưởng vào tin nhắn kia. Có những cuộc gọi được trả lời nhanh hơn các cuộc gọi còn lại. Bạn có thể gọi đây là chen hàng trên điện thoại. Ngày càng có nhiều ngân hàng, hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng thân thiết số điện thoại đặc biệt để họ có thể gọi trực tiếp lên tổng đài dịch vụ cao cấp và được xử lý ngay mọi yêu cầu. Công nghệ tổng đài cho phép các công ty
chấm điểm
các cuộc gọi đến và cung cấp dịch vụ nhanh hơn cho những khách hàng giàu có hơn. Gần đây hãng hàng không Delta đã đề xuất trao cho khách hàng bay thường xuyên một đặc quyền gây tranh cãi: khách hàng có thể trả thêm 5 dollar để được gọi điện cho trung tâm chăm sóc khách hàng ở Mỹ thay vì phải gọi cho trung tâm ở Ấn Độ. Nhưng Delta đã phải từ bỏ ý định này vì bị công chúng phản đối[63].
Có gì sai khi trả lời điện thoại của những khách hàng tốt nhất (hoặc hứa hẹn nhất) trước? Câu trả lời phụ thuộc vào loại hàng hóa bạn đang bán là gì. Khách hàng gọi điện để hỏi về phí thấu chi hay yêu cầu mổ ruột thừa?
Tất nhiên, thị trường và xếp hàng đều không phải những cách duy nhất để phân bổ hàng hóa. Một số hàng hóa được phân bổ theo công trạng, một số khác được phân bổ theo nhu cầu, và có những loại lại thông qua ngẫu nhiên hoặc may mắn. Các trường đại học thường nhận những sinh viên có năng lực tốt nhất, hứa hẹn nhất chứ không phải những người nộp hồ sơ đầu tiên hay cam kết nộp nhiều tiền nhất để được nhập học. Khoa cấp cứu trong bệnh viện ưu tiên chăm sóc bệnh nhân nào trong tình trạng nguy kịch nhất chứ không phải theo thứ tự ai vào trước hay ai sẵn sàng trả nhiều tiền nhất. Các thành viên hội thẩm nhân dân được chọn theo hình thức bốc thăm ngẫu nhiên, nếu bạn được gọi đi thực hiện nghĩa vụ hội thẩm thì bạn không thể thuê người khác làm thay mình.
Xu hướng thị trường thay thế xếp hàng – và các cách thức phân bổ hàng hóa phi thị trường khác – đã trở nên phổ biến trong đời sống hiện đại đến mức gần như chúng ta không quan tâm đến nó nữa. Điều đáng ngạc nhiên là hầu hết các hình thức trả tiền để được chen hàng mà chúng ta xem xét ở trên – ở sân bay, công viên giải trí, festival Shakespeare, phiên điều trần của Quốc hội, tổng đài giải đáp thông tin, phòng khám, đường cao tốc, công viên quốc gia – đều mới xuất hiện gần đây chứ ba mươi năm trước thì gần như không ai hình dung ra chúng. Hiện tượng mua bán chỗ xếp hàng ở những nơi tôi vừa nhắc đến có vẻ kỳ lạ, nhưng thực tế thị trường còn vươn đến nhiều nơi hơn thế.
∞ ∞ ∞ ∞ ∞
[63] Andrew Bibby,
Người giàu được chen hàng
, Mail on Sunday
(London), 13/3/2006; Steve Huettel,
Delta nghĩ đến việc thu thêm tiền để được nghe giọng Mỹ trên điện thoại
, St. Petersburg Times
, 28/7/2004; Gersh Kuntzman,
Delta dự kiến thu thêm phí đặc biệt khi mua vé
, New York Post
, 29/7/2004.