Câu đùa của một người khách mua hàng

Số từ: 1118
Tác giả: Tuệ Nghi
Nhà xuất bản: NXB Hà Nội
-----
Nguồn sưu tầm: D.Đ. Lê Quý Đôn
Gần tám năm trước, khó khăn lắm tôi mới xin được một chân bán hàng trong một cửa hiệu thời trang trên con phố thời trang nổi tiếng ở quận 12. Lúc đó tôi còn ngờ nghệch lắm, chưa biết gì về các kỹ năng bán hàng cơ bản, cứ nghĩ bán hàng chỉ đơn giản là xem khách chọn đồ rồi bê ra tính tiền, cho vào túi, thế thôi.
Cả tuần trời, tôi chẳng bán được món nào. Khách vào, tôi đón họ ở cửa rồi hỏi: "Anh/Chị mua gì ạ?", sau đó cứ kè kè đi theo khách rồi đứng giương mắt ếch lên nhìn. Và lần nào cũng thế, khách đi đúng một vòng quanh tiệm, sờ sờ vào mấy cái quần áo treo ở tầm với của họ rồi đi thẳng ra cửa. Lúc đấy, tôi chưa đủ kinh nghiệm để hiểu rằng khách không thoải mái với việc tôi nhất nhất đi theo, càng không thoải mái khi tôi hỏi họ mua gì ngay từ khi bước vào, bởi vì đã vào trong xem đâu mà biết là mua gì? Việc của tôi là cung cấp cho họ những gì mà cửa hàng có, tư vấn cái nào hợp với họ, tạo ra nhu cầu và kích thích sự quan tâm của họ đến những món hàng/dịch vụ đi kèm chứ không phải là trông chờ vào nhu cầu của họ, bởi đôi khi khách hàng cũng không thật sự biết họ cần gì hoặc muốn mua gì.
Cũng trong tuần đó, vừa dọn hàng ra đã có một vị khách đến xem đồ, sờ vào cái áo thun cộc tay, bà ấy hỏi ngay: "Cái này xuống một nước giặt có phải sẽ thành giẻ lau nhà không? Chất liệu thun mềm rũ ra thế này cơ mà." Tôi lập tức biến sắc, hơi cau có, lòng nghĩ thầm: "Trời ạ, mới đầu hôm sớm mai lại chê áo nhà người ta là giẻ lau." Cô chủ của tôi cũng vừa lúc đó đi ra, bảo tôi vào treo nốt đồ và dọn ma-nơ-canh ra đi, để cô bán cho. Chẳng hiểu cô chủ của tôi nói gì mà một lúc sau bà khách mua hẳn vài cái áo loại đấy, nhiều màu khác nhau, vui vẻ tính tiền ra về.
Tôi bắt đầu chú ý hơn đến cách người khác bán hàng, những người làm lâu năm ở đây. Tận vài năm sau đó, công việc của tôi dù có thay đổi nhiều lĩnh vực, làm lính có làm sếp cũng có nhưng quan trọng nhất vẫn xoay quanh bán hàng. Tôi nhận ra rằng, bán hàng là một nghệ thuật, không phải chỉ đơn giản gói hàng rồi tính tiền là xong. Nghệ thuật nằm ở chính sự mềm dẻo của người bán, giúp khách từ hoài nghi sản phẩm đi đến được sự an tâm, từ lưỡng lự đi đến sự quyết định, từ mất tự tin vào dáng vóc đi đến sự tự tin vì tìm được món đồ phù hợp. Và quan trọng hơn hết đó chính là dù khách có nói một câu sơ ý hay quá thẳng thắn cũng không được phép bày tỏ thái độ cá nhân vì nhiệm vụ của một người nhân viên bán hàng chính là giúp khách hàng giải tỏa những hoài nghi, e ngại, chứ không phải là bực tức vì điều đó. Người bán hàng chính là lực lượng tiếp cận và đối thoại trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của cửa tiệm hay thậm chí là của một thương hiệu.
Cách đây vài hôm, tôi ra Hà Nội và cần gấp một chiếc áo phông để tham dự một sự kiện thể thao đột xuất. Tôi ghé sang một cửa hàng khá lớn nằm trên con phố trung tâm để chọn lấy một chiếc. Đang chọn đồ thì có một vị khách nam cũng mua đồ cho bạn gái, ngắm nghía chiếc áo phông trên tay, anh chàng này buông một câu bông đùa và cười tít mắt: "Em ơi, cái áo này liệu về giặt vài nước có thành giẻ lau không em?" Tôi biết đấy chỉ đơn giản là một câu đùa bởi vì sau đấy đôi tình nhân đã mua liền mấy món, có cả chiếc áo kia. Nhưng bạn nhân viên bán hàng có vẻ như không nghĩ như vậy, anh khách vừa dứt câu bạn đã quay sang lườm nguýt đến rách mắt. Khi tính tiền, hóa đơn của đôi tình nhân là một triệu không trăm lẻ năm nghìn, họ đưa một triệu và bốn nghìn lẻ. Anh chàng lại đùa: "Thế bớt cho vợ chồng anh một nghìn đồng nhé, hay là em thối cho bọn anh vì bọn anh chỉ còn tờ hai trăm nghìn." Trong lúc bạn thu ngân chưa kịp phản ứng thì cô nhân viên bán hàng lúc nãy đi thẳng ra quầy lườm nguýt cặp đôi khách hàng rồi buông thêm một câu: "Không bớt được đâu ạ." Và quay sang bạn thu ngân: "Mày sẽ bù vào hay sao mà định bớt?"
Nụ cười trên môi của cặp đôi tình nhân chợt tắt ngấm, họ rút tiền trả thêm, nhận tiền thối rồi ra về. Tôi biết, cô nhân viên bán hàng có lẽ đã làm buổi tối vui vẻ của họ trở nên bớt vui. Tôi cũng biết, cửa hàng của họ vừa mất thêm hai vị khách hàng thường xuyên, hoặc thậm chí là hơn như thế. Và tôi nhận ra thêm một điều rằng, một nhân viên bán hàng giỏi là một người điều khiển được cảm xúc của mình thay vì cư xử cảm tính.
Trong quá trình bán hàng, bạn sẽ nhận được nhiều lời "nhận xét" của khách hàng về sản phẩm. Đó đôi khi sẽ là những lời nhận xét rất khó chịu. Dù thế, hãy cố gắng biến tất cả thành một câu chuyện hài hước. Tôi tin rằng nếu cô bán hàng ở trên quay sang bông đùa lại với anh khách một câu rằng: "Đợi nó biến thành giẻ lau thì cái áo chắc cũng mòn rách cả rồi anh ạ, anh sẽ lại sang đây mua áo mới cho chị." Một sự khéo léo vừa khẳng định được chất lượng sản phẩm lại vừa tung hứng lời "nhận xét" của khách.
Đôi khi, chỉ một câu nói có thể thay đổi tất cả và người ta cũng có thể phá hủy tất cả chỉ trong một câu nói. Làm kinh doanh, hơn thua với khách hàng thì dù bạn thắng hay thua thì người thiệt thòi cũng chính là bạn.